"金钥匙"开启城墙景区"五星级服务"新篇章
发布:2017-01-11 16:42     来源:西安日报   编辑:左海茹

  西安城墙景区全方位提升精细化管理服务水准的努力永无止境。自2012年正式加入“金钥匙国际联盟”,城墙景区成为国内首个引入并推行国际五星级服务理念的旅游景区。秉承“用心极致,满意+惊喜”的理念,城墙景区努力为每一位游客提供贴心的优质服务,并受到了广大中外游客的高度认可和赞扬。现阶段,城墙景区在创建5A景区、推进申遗进程的同时,全面升级景区精细化管理服务水平,举全员之力启动了“创建无烟景区,树立文明标杆”活动,以“人人都是保洁员,个个争做五星级服务员”的实干精神,全力以赴投身到文明创建活动中。

  景区游览小手册免费自取;主动提醒最佳拍照留念位置;老年游客有专用服务卡;吸烟游客专设吸烟区;语音播报送出特殊的祝福……从2012年引入“国际金钥匙服务联盟”倡导的五星级服务理念以来,西安城墙景区全体员工,用心极致,为游客提供“满意+惊喜”的贴心服务,让游客在游览古城墙之时,获得满意服务并收到一份意外的惊喜。

  用心极致

  创新贴心服务只为游客满意

  昨日中午,从江西南昌来西安旅游的顾秀云老人,正与家人一起游走在城墙之上,忽然听到了景区语音广播送来的生日祝福。“我们一行从南门徒步走到北门城墙上,忽然听到语音广播里在说我的名字,祝我生日快乐。”顾秀云老人说。在家人的陪伴下,她又特意回到南门景区来确认被祝福的人是不是她。“工作人员说被广播祝福的就是我,觉得特别激动和意外,没想到在离家千里之外的西安古城墙上,收到了一份难忘的祝福和惊喜。”原来,在城墙景区,凡65岁以上老人、军人和学生等免票人群进入景区时,工作人员都会查验证件。顾秀云老人在享受老年免票优惠并接受查验证件时,被贴心的“金钥匙专员”看到了她当天过生日的信息。

  遇到行动不便的游客,“金钥匙专员”会全力以赴,把老人轮椅抬上抬下;遇到外地游客打听怎么去其他景点,“金钥匙专员”在回答提问时,还会告知游客相关的路线、票价、附近小吃等生活信息;城墙景区一圈都是美景,“金钥匙专员”会把多处最佳拍摄地点集合成册免费送给游客……与一般景区的游客服务有所区别,西安城墙景区的“金钥匙”服务,更多体现在细节上。“金钥匙服务在夏天更受欢迎,尤其是穿鞋子不舒服的女士,只需要我们提供一个创可贴,就能让她们的徒步舒服很多。”西安城墙“金钥匙专员”王彦炜说。对于没有家属陪伴的老年人等特殊群体,“金钥匙专员”及景区所有工作人员都会特别留意,在入口问清楚老人亲属的联系方式并写在卡片上让老人随身携带,以备不时之需。

  在西安城墙景区,有需要帮助的游客,总能得到工作人员贴心周到的服务。在所有工作人员当中,有5位肩膀上别着金色钥匙徽章的工作人员与众不同、惹人注目。戴着这种徽章的他们,便是西安城墙景区的“金钥匙专员”。

  满意+惊喜

  服务品质提升永无止境

  “金钥匙”服务原先仅仅局限于酒店,但西安城墙结合景区实际,创造性地提出了一系列新的服务措施,引来各地景区、酒店争相来“取经”。

  事实上,“金钥匙”所倡导的国际五星级服务理念,80多年前起源于法国,一直是运用于高等级酒店的服务当中。西安城墙2012年9月引入了“金钥匙”服务理念,将国际五星级酒店管理当中的优质服务,加以运用、创新,落实到景区的每个服务细节当中,西安城墙景区是全国首家实施“金钥匙”五星级服务理念的景区。

  作为首个加入“国际金钥匙服务联盟”的旅游景区,西安城墙成为了旅游景区“金钥匙”五星级服务的先行者、践行者和倡导者。以“用心极致,满意+惊喜”的服务理念,城墙景区每个月都有“金钥匙专员”定期对全员进行服务培训并考核,所有人都向“金钥匙专员”的标准看齐,全员争当“金钥匙服务员”。2017年,景区计划在服务队伍中继续培养、增加“金钥匙专员”的成员数量,争取为城墙景区每个出入口都配备更多的“金钥匙专员”,全方位提升景区精细化服务水平,力促景区文明创建活动再上新台阶。

  目前,西安城墙景区推行的“金钥匙”服务理念,已深深扎根在全体工作人员心中。对每一位游客细到极致的贴心服务,已成为城墙景区游客服务的常态,广受中外游客的好评和肯定。城墙景区连年因游客满意度不断提高,先后获得“金钥匙国际联盟”颁发的“卓越品质服务大奖”、“联盟优质服务大奖”、“中国金钥匙服务精选景区”等。

  未来,结合正在开展的无烟景区文明创建活动,城墙景区将在原有高标准的基础上,再次全方位提升景区精细化管理服务标准,将“金钥匙”服务理念延伸到细节之中,让越来越多的中外游客在西安城墙享受到世界一流的优质服务。

来源:西安日报   编辑:左海茹
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